Klachten bij Erkende Goede Doelen: uitkomst thematische toets

26 februari 2021 , door CBF

Het CBF heeft de afgelopen jaren extra informatie over klachten opgevraagd bij de Erkende Goede Doelen. Hoeveel klachten ontvangen zij op jaarbasis? Waarover wordt het meeste geklaagd?
Samengevat kunnen we zeggen dat:

  • Het merendeel van de Erkende Goede Doelen geen klachten ontvangt.
  • Een kleine groep grote goede doelen het grootste deel van de klachten ontvangt.
  • Het thema waarover het meeste wordt geklaagd is de fondsenwerving.
  • 95% van de grote goede doelen  een klachtenprocedure heeft.

Bekijk alle uitkomsten in deze infographic.

 

Kleine goede doelen ontvangen nauwelijks klachten
In de periode 2017-2019 geeft het merendeel van de Erkende Goede Doelen aan dat zij geen klachten hebben ontvangen. Zo meldde 62% van de organisaties aan geen klachten te hebben ontvangen in 2019.

Tabel 1: Aantal organisaties met klachten

 

2017

2018

2019

Geen klachten

65%

59%

62%

Met klachten

35%

41%

38%

Aantal organisaties

406

488

538

Verdere analyse laat zien dat de grotere goede doelen veel meer klachten ontvangen dan de kleinere goede doelen. In 2019 ontvingen alle categorie–D-organisaties (baten van meer dan 2 miljoen euro) bij elkaar 17,5 duizend klachten. Dat is gemiddeld 95,3 klachten per organisatie. Ter vergelijking: alle categorie-A-organisaties (baten tot 100 duizend euro) ontvingen in totaal 34 klachten. Dat is minder dan een klacht per organisatie. In 2018 was dit beeld in grote lijnen hetzelfde.

Tabel 2: Aantal klachten per toetsingscategorie

 

2018

2019

 

Aantal klachten

Gemiddelde per organisatie

Aantal klachten

Gemiddelde per organisatie

A: € 0 - 100.000

13

0,10

34

0,22

B: € 100.000 - 500.000

115

1,05

142

1,11

C: € 500.000 tot 2.000.000

308

4,67

531

7,48

D: Meer dan € 2.000.000

23.288

129,38

17.535

95,30

Totaal

23.724

48,61

18.242

33,84

Het aantal klachten per organisatie laat een grote spreiding zien. Een grote groep organisaties ontvangt jaarlijks tussen de 1 en 10 klachten, maar er zijn ook enkele organisaties die meer dan 1.000 klachten hebben ontvangen in een jaar.

 

Grootschalige landelijke fondsenwerving leidt tot de meeste klachten

Uit deze informatie kunnen we afleiden dat een relatief kleine groep organisaties een zeer groot deel van de klachten ontvangt. Dit zijn allemaal organisaties die grootschalig onder het publiek fondsenwerven. Zij hebben een groot landelijk bereik, wat zich ook vertaalt naar een groter aantal klachten.

Als we naar de klachtenthema’s kijken, dan zien we dat een groot deel van de Erkende Goede Doelen heeft geantwoord dat de klachten over de fondsenwerving gingen. Dit thema werd in twee derde van alle antwoorden genoemd. Goede doelen ontvangen ook klachten aan de uitvoeringskant: klachten over de activiteiten, de inhoud van de doelstelling of bijvoorbeeld klachten over een afgewezen subsidieverzoek. Relatief weinig Erkende Goede Doelen geven aan klachten te ontvangen over de hoogte van de kosten of de directiebeloning; dit werd door slechts 12 Erkende Goede Doelen genoemd.

Tabel 3: klachtenthema’s in 2019

Label

Toelichting

Aantal organisaties

Fondsenwerving

collecte, donateurswerving, mailing, verkoop artikelen

248

Doelstelling

uitvoering activiteiten, inhoudelijk, afwijzing subsidieverzoek

45

Communicatie

campagnes, terugkoppeling besteding donatie, gebruikte beelden

24

Kosten

hoogte van kosten, directiebeloning

12

Beleid

beleidskeuzes, mvo-beleid

7

Anders

Overig

35

 

Totaal

371

 

95% heeft een klachtenprocedure

Erkende Goede Doelen met meer dan 500 duizend euro totale baten moeten een klachtenprocedure op hun website hebben staan. Uit dit onderzoek blijkt dat 95% van alle grote Erkende Goede Doelen aangeeft een klachtenprocedure te hebben. Tijdens de toetsing controleert het CBF of de klachtenprocedure op de website is te vinden. Zo niet, dan maken we afspraken met de organisatie dat die alsnog op de website wordt geplaatst.

 

Collecterooster en donateurswervingsrooster

De goede doelen zijn zich ervan bewust dat zij hoge kwaliteitsstandaarden moeten volgen als zij huis-aan-huis collecteren of donateurs werven. Stichting Collecteplan en de Stichting Regulering Huis-aan-Huis Werving zorgen ervoor dat er een gedragscode gevolgd moet worden en dat de druk op de voordeur gereguleerd wordt. Het CBF is bij beide stichtingen betrokken en publiceert op de website het collecterooster en het wervingsrooster. Particulieren en gemeenten die vragen hebben over collectes en donateurswerving, kunnen die aan het CBF voorleggen.

Wij zijn geaccrediteerd door de Raad voor Accreditatie onder registratienummer C-130 & lid van het International Committee on Fundraising Organizations.